Ez a blogbejegyzés a hatodik része egy sorozatnak, amely mélyrehatóan bemutatja Az igazán emberi vezetés alapelvei című könyvem átdolgozott és kibővített 10. évfordulós kiadását. Mindenki számít: Az emberekről, mint a családról való gondoskodás rendkívüli ereje, most elérhető.
2019-ben az Üzleti Kerekasztal, egy 181 fős csoport, amely az Egyesült Államok legnagyobb vállalatainak vezérigazgatóit tömöríti, egy nagyon jól megfogalmazott nyilatkozatot tett közzé, miszerint az üzleti életben nem csak a részvényesekkel kell törődnünk.
Minden érdekelt fél érdekeit figyelembe kell vennünk.
Ez egy elegáns kijelentés volt a Wall Street Journalban, teljes oldalon. Sok oka volt annak, hogy ez a kijelentés 2019-ben elhangzott, mégis nem láttunk bizonyítékot arra, hogy a részvényesi fókuszról az érdekelt felekre való összpontosításra helyeződött volna a hangsúly. Vezérigazgatóként ezek az üzletemberek – akik közül sokan nagyon kiváló emberek – soha nem tanították meg a törődést, és nem is jutalmazták a törődésért. Arra tanították őket, hogy elérjenek célokat, főként pénzügyi célokat, és jutalmat kapnak ezeknek a céloknak az eléréséért.
A nagy szervezetek száma, amelyek a közelmúltban jelentős létszámleépítéseket jelentettek be, egyértelműen jelzi, hogy ezek a szervezetek nem teremtették meg a szükséges egyensúlyt a gazdasági érték és az emberi érték között, ami az Igazán Emberi Vezetés alapja, ahol „a sikert az alapján mérjük, ahogyan az emberek életéhez érünk”.
22 éves költözésünk során vezetés nak nek vezetés, ezt megtanultuk Nem kérheted a vezetőktől, hogy egyszerűen csak törődjenek azokkal, akiket vezetni jogosultak; meg kell tanítanod nekik a gondoskodó vezetés készségeit.
A gondoskodó vezetés alapvető készségei közé tartozik az empatikus meghallgatás, mások elismerése és ünneplése, valamint a szolgálatkészség elsajátítása. Ezt tanítjuk csapattagjainknak a Barry-Wehmillerben, a belső egyetemünkön.
És ami az évek során meglepett, az az, hogy amikor megmutatjuk a szervezetünk csapattagjainak, hogy törődünk velük azzal, hogy megtanítjuk nekik ezeket a készségeket, nem mondják el, hogy ez segített nekik jobb könyvelési osztályt vezetni (pedig segít!), hanem azt, hogy jobbak a kapcsolataik. A házasságuk, a gyermekeikkel való kapcsolatuk, vagy a barátaikkal és szeretteikkel való kapcsolataik.
Az empatikus hallgatás képessége
A gondoskodó vezetés készségeinek tanítása a legalapvetőbb készséggel kezdődik. Ez valami, ami olyan egyszerűnek tűnik, és amit elsőre mindenki jól csinál.
Figyel.
A megértés és az elismerés érdekében odafigyelni, nem ítélkezni és vitatkozni. Ez a legnagyszerűbb vezetői készség az üzleti életben, az otthonunkban és a közösségeinkben.
Eléggé elfogadott és gyakran hangoztatott állítás, hogy a jobb hallgatási készségek sok problémát megoldhatnának társadalmunkban. De ha a hallgatás ilyen egyszerű – országunkban és a világban egyaránt –, akkor miért léteznek még mindig az üzleti életben és a mindennapi életben felmerülő interperszonális problémák?
Mert azért hallgatunk, hogy válaszolhassunk. Mert nem tudunk hallgatni a megértéshez. Mert nem figyelünk. empatikusan.
Gondoljunk csak a legtöbb oktatási tananyagra. Tanítunk beszédet és vitát, de a kommunikációs készségek közül a legfontosabb a hallgatás. Ezt nagyon ritkán tanítják, vagy akár csak figyelembe veszik. Ezért van egy olyan társadalmunk, ahol vitatkozunk, érvelünk és ítélkezünk, nem pedig hallgatunk.
A figyelem nem semmittevést jelent; teszünk valamit – valami nagyon aktívat és konkrétat – mások szolgálatában. Ez egy olyan emberi készség, amelyre kritikusan szükség van a vezetés minden területén. És a Barry-Wehmillernél szerzett tapasztalataink szerint ez az egyetlen készség, amely valóban megváltoztatta a gondozásunk alá tartozó emberek életét.
Nem arról van szó, hogy meghalljuk, mit mond a másik, hanem hogy mélyebben megértsük, mit érez, vagy a szavai mögött rejlő üzenetet. Amikor valaki úgy érzi, hogy meghall, tudattad vele, hogy számít.
Mindenki egyedi tulajdonságokkal és személyiségtípussal születik, amely egy olyan lencsén keresztül érzékeli a világot. Két ember ugyanazt a helyzetet teljesen másképp láthatja.
Az igazi empatikus hallgatás – amikor az ember ténylegesen meghallja a másik szavait és érzéseit – az a fajta hallgatás, amely empátiát épít, mivel lehetővé teszi számunkra, hogy mások szemszögéből lássuk a dolgokat. Az empátiával való hallgatás minden értelmes kapcsolat kulcsa, mivel azt mutatja, hogy tiszteli és törődik azzal a személlyel, akit hallgat.
Hogyan építhetünk bizalmat, hogyan mutathatunk tiszteletet és érthetjük meg egymást, ha nem tudjuk, mit gondol és érez a másik? A hallgatási készség a bizalom alapja. A törődést az empatikus meghallgatáson keresztül valósítjuk meg.
Az egymásra való odafigyelés megtanulása alapvető fontosságú volt ahhoz, hogy a Barry-Wehmillernél a menedzsereket vezetőkké válasszuk. Az emberek csodálatos dolgokra képesek, ha olyan környezetet teremtünk, amelyben hangot adhatnak a véleményüknek; tiszteletet és méltóságot kapnak; és ahol felfedezhetik, fejleszthetik, megoszthatják tehetségüket, és ahol értékelik őket a szervezet közös céljainak elérésében. Ez pedig az empatikus meghallgatáson keresztül valósul meg.
Az elismerés és az ünneplés képessége
Amikor a feleségemmel, Cynthiával mozaikcsaládot neveltünk és próbáltunk jó szülők lenni, az egyik legfontosabb dolog, amit megtanultunk, az volt, hogy ha nem dicséred meg a gyerekeidet ötször többször, mint amennyit javasolsz nekik olyan dolgokban, amiket jobban is csinálhatnának, akkor elnyomó környezetet teremtesz a gyermeked számára.
Ugyanezt láttuk a munkahelyünkön is. Az egyik kifejezés, amit gyakran hallottam, ez: „Tíz dolgot jól csinálok, és soha nem hallok egy szót, és egy dolgot rosszul csinálok, és soha nem hallom a végét.” Ez vonatkozik a családokra, a munkahelyre, minden környezetben.
Amikor a Barry-Wehmillernél az „elismerésről” beszélünk, általában az „ünnepeléssel” párosítjuk. Ez alatt azt értjük, hogy megpróbáljuk megkeresni népünkben a jót (elismerést), és feltartani, hogy mások lássák, és azt mondják: „Köszönjük, hogy megosztottad jóságodat” (ünneplés).
Folyamatosan igyekszünk fényt vetni szervezetünk minden szegletébe, keressük azokat az embereket, akik jót tesznek, hogy megtaláljuk és megünnepeljük azokat, akik ők. Amikor megtaláljuk őket, megtanítjuk vezetőinket időszerű, arányos és átgondolt módon kimondani: „köszönöm”. Megtanultuk, hogy ez egy tanítható készség, és az igazi emberi vezetés kulcsa.
Folyamatosan olyan kultúrát igyekszünk építeni, amelyben mindenki, mindenhol – nem csak a vezetők – arra ösztönözve van, hogy elismerje másokat, és ünnepelje azokat a viselkedési formákat, amelyeket értékelünk, és amelyek összhangban vannak a kultúránkkal.
Minél inkább elismerjük és ünnepeljük az elismerést, annál több ember tapasztalja meg nemcsak azt, hogy milyen jó érzés másoknak elismerést adni, hanem azt is, hogy milyen jó érzés adni. Az a személy, aki elismerést ad valaki másnak, ugyanannyit vagy többet kap az adakozással, mint az, aki kapja.
A Barry-Wehmillernél az elismerés és az ünneplés nem a fluktuáció csökkentéséről vagy arról szól, hogy mit nyer ezzel a vállalat. Nem arról van szó, hogy bónuszt adunk valakinek, aki produktívabb, vagy Lucite-plakettet adunk neki, hogy ne kelljen bónuszt adni neki. Hanem arról, hogy érzelmi befektetésüket a sajátunkkal viszonozzuk. Olyan embereket díjazunk, akik valami olyat érnek el, ami fontos a kultúránk számára, nem csak a végeredményünk szempontjából.
Mindenki tudni akarja, hogy az számít, hogy kik és mit csinálnak. A munkahelyen az embereknek érezniük kell, hogy személyesen megbecsülnek, függetlenül a szerepüktől.
A mások szolgálatának képessége
Évekkel ezelőtt, egy golfozási kör során a feleségemmel, Cynthiával, letette a homokékét a green szélére, mielőtt puttolni készült.
Mivel könnyű elfelejteni a klubokat, ha egyszer letesszük őket a pályára, elkezdtem elgondolkodva emlékeztetni, hogy vegye fel. Hirtelen meggondoltam magam, egyszerűen felvettem a klubot, és visszaadtam neki.
Valószínűleg mindig ezt kellene tennem a golfpályán, de ez a pillanat arra késztetett, hogy egy kicsit mélyebben elgondolkodjak. Ez a mondat jutott eszembe: Megragadtam a lehetőséget, hogy szerváljak.
Gondolataim a Barry-Wehmiller ügyfeleire irányultak. A Vezetés Irányelveinkkel összhangban, ahol a sikert az alapján mérjük, hogy milyen hatással vagyunk az emberek életére, megragadtuk-e a lehetőséget a szolgálatra? Ez az egyszerű kijelentés – és látszólag jelentéktelen gesztus – egy új vízió kezdetét jelentette, amelynek célja a Barry-Wehmillerben a szolgálat kultúrájának kiépítése.
A kiemelkedő ügyfélszolgálat kulcsfontosságú az üzleti életben, de a kiszolgálási lehetőségeink túlmutatnak a külső ügyfeleinkkel fenntartott kapcsolatainkon, és kiterjednek bárkire, akit lehetőségünk van kiszolgálni.
Szolgáltatáskultúra alapjai kurzusunk célja, hogy új ötleteket formáljon a szolgáltatással kapcsolatban – az ügyfél újraértelmezésétől kezdve egy külső személyen át a munkatársadra, a családodra, vagy akár egy olyan személyre, akivel soha nem találkoztál. Azt a gondolatot tanítja, hogy a szolgáltatás cselekvés valaki más igényeinek kielégítése érdekében.
Ezért a szolgáltatási kultúra egy közös cél, ahol mindenki mások igényeit elégíti ki a szervezeten belül és kívül egyaránt. Ahogy az órán mondjuk: „Bárki abban a pillanatban ügyféllé válik, amikor lehetőségünk nyílik kiszolgálni.”
A Szolgálat Kultúrája kurzuson bizonyos mértékig újraértelmezzük az elszámoltathatóságot is. Azt tanítjuk, hogy a felelősség adott, de vállalni kell. Nem arról van szó, hogy valakit a tűzhöz szorítunk, hanem arról, hogy tüzet gyújtsunk az emberben – segítve abban, hogy belsőleg a saját tulajdonunknak érezzük a munkát vagy feladatot, majd hogy hajlandóak legyünk szembenézni a siker vagy kudarc következményeivel.
Vezetőként az a feladatunk, hogy olyan környezetet teremtsünk, amely teret és szabadságot ad az embereknek ahhoz, hogy maguk kezdeményezzenek. Megteremtsük a teret a belső motivációnak. Amikor az embereink teljes szívükből elkötelezik magukat valami mellett, mindent megtesznek azért, hogy az megvalósuljon. Legtöbbjük sikeres lesz, de azokban az időkben, amikor kudarcot vallanak, senki sem mondhat semmit, ami annyira sokat jelentene, mint amennyit már most is éreznek.
Ami a szolgáltatási kultúra megteremtését illeti, kezdetben a külső ügyfeleinkkel való kapcsolataink javítására gondoltam. Az eredmény azonban sokkal erőteljesebb volt minden ügyfelünk – mind a belső, mind a külső – számára.
A szolgálat kultúrájának megteremtésére törekedve minden lehetőséget megragadunk a szolgálatra, és ezzel erősítjük az érzelmi kapcsolatokat, amelyek jobb kapcsolatokat ápolnak, ezáltal mindenki számára a lehető legjobb szolgálatot nyújtva. Ez a gondolkodásmód, vagy szolgálat, lehetővé teszi csapattagjaink számára, hogy a saját karrierjükön túlra tekintsenek, és elkezdjék elfogadni, hogy a szervezetben betöltött szerepük hogyan biztosít jobb jövőt csapattársaiknak.
Ezen alapvető készségek tanításának fontossága
Ahogy már sokszor mondtam, amikor üzleti iskolába jártam, menedzsment órákat vettem, menedzsment diplomát szereztem, és vezetői állást kaptam. Azt tanították, hogy „menedzseljek”. Azt, hogy a siker pénz, hatalom és pozíció. Soha nem tanítottak arra, hogy inspiráljak. Soha nem tanítottak arra, hogy törődjek.
Ezen égetően változtatnunk kell az üzleti képzésben, mielőtt az embereket felelősségteljes pozíciókba helyezik, ahol „menedzserekké” válnak, és egy hibás rendszert tartanak fenn.
Egyszer olvastam, hogy a vállalkozások évente 15 milliárd dollárt költenek „vezetői és vezetői fejlesztésre”. Mégsem látunk semmilyen javulást a munkateljesítmény vagy a vezetőségbe vetett bizalom statisztikáiban.
Hacsak a „vezetői és vezetői fejlesztésre” évente költött 15 milliárd dollár nem arra szolgál, hogy megtanítsuk az embereket a törődésre, akkor ezt a pénzt megspórolhatjuk. Nem foglalkozik a fókusz áthelyezésének szükségességével a... segítségével embereket arra, hogy gondoskodjanak azokról az emberekről, akiket kiváltságunk vezetni.
Nem kérheted a vezetőktől, hogy egyszerűen csak törődjenek azokkal, akiket vezetni jogosultak; meg kell tanítanod nekik a gondoskodó vezetés készségeit. A gondoskodó vezetés alapvető készségei közé tartozik az empatikus meghallgatás, mások elismerése és ünneplése, valamint a szolgálatkészség elsajátítása.
Így nevelünk gondoskodó vezetőket, és így tesszük az üzleti életet a jó érdekében működő erőteljes erővé.