Ez a blogbejegyzés a második része egy sorozatnak, amely mélyrehatóan foglalkozik az általam Az igazi emberi vezetés alapelveinek nevezett könyvvel, amely a könyvem átdolgozott és kibővített 10. évfordulós kiadásából származik. Mindenki számít: Az emberekről, mint a családról való gondoskodás rendkívüli erejeAz átdolgozott kiadás október 21-én lesz elérhető. 2025További információk hamarosan.
A használt szavak hatással lehetnek a viselkedésünkre, és ezáltal arra is, hogyan vezetünk.
Az üzleti nyelv hibás. Az üzleti vezetők következetesen olyan szavakat használnak, amelyek elhatárolják magukat tetteik következményeitől.
Ezek a szavak gyakran dehumanizálják a szervezeteinkben dolgozó embereket, és lehetővé teszik számunkra, hogy vezetőként becsapjuk magunkat tetteink csapattagjaink életére gyakorolt hatásáról.
De ha a megfelelő szavakat használjuk, az segíthet a gondolkodásmódunkat a vezetésünk hatalmas felelőssége felé formálni. Például a Barry-Wehmillernél a vezetőink által vezetett emberek nem „jelentkeznek” az adott vezetőnek, hanem a vezető hatáskörébe tartoznak. gondozási időszak.
A kérdés megváltoztatása
Ez az ötlet akkor jött, amikor egy infrastrukturális beszállító vállalatoknak szóló konferencián beszéltem. Felkértek, hogy találkozzak számos jelenlévő iparági vezérigazgatóval.
Miközben a csoporthoz szóltam, megkértem mindenkit, hogy mutassa be magát. Nem kérdeztem meg, hogy hányan vannak beosztottjaik, vagy hány „alkalmazottjuk” van. Egyszerűen csak arra kértem őket, hogy mondják meg, hány ember tartozik a „gondozási körükbe”.
Megdöbbentek, és alig tudták, mit válaszoljanak.
Ahogy aznap tovább elmélkedtem, rájöttem, miért voltak annyira megdöbbenve. Ők, ahogy én sem, soha ezelőtt nem gondoltak így az embereikre. Az iskolámban és a munka világában is úgy tanítottak, hogy az embereket úgy lássam, mint... funkciók a sikeremhezKiemelte annak az erejét, hogy egy egyszerű eltérés a megszokott megfogalmazástól hogyan változtatja meg teljesen a vezető és az általa vezetett személyek közötti kapcsolat dinamikáját.
A gondolkodás megváltoztatása
Egy Google-keresés szerint a „jelentő személynek” szó szerinti meghatározása azt jelenti, hogy „felsőbb beosztású személy felügyelete alatt dolgozni vagy utasításokat fogadni el tőle. Ez egy hierarchikus viszonyra utal, ahol a jelentő személy annak a személynek tartozik felelősséggel, akinek jelent.”
A gyerekeink nem „jelentkeznek” nekünk. A házastársaink biztosan nem. Amikor meghívunk valakit a csapatunkba, azzal a hatalmas felelősséggel ruháznak fel minket, hogy gondoskodást, inspirációt és támogatást nyújtsunk neki, hogy amikor hazatér, tudja, hogy kik ők és mit csinálnak, az számít.
Micsoda elképesztő váltás, az irányítás terjedelmétől a gondoskodás terjedelméig.
Ez az egyszerű változás nagy különbséget jelentett szervezetünk és (a szervezetünkön keresztül) működésünk módjában. Chapman & Co. Leadership Institute) más cégek a vezetőikkel kapcsolatban gondolkodnak.
Barry Kirk, a Chapman & Co. egyik partnere, mielőtt csatlakozott a cégünkhöz, soha nem hallotta a „gondozási terület” kifejezést. De a munkakörében tágabb értelemben is alkalmazza, nem csak a csapattagjaira:
Új volt számomra, de azonnal vonzódtam hozzá – ahogy egyébként a legtöbb ember, aki hallja, a legtöbb üzleti vezető, akikkel együtt dolgozunk, és akik hallják. Azonnal magával ragadónak találtam, mert a törődés fogalma megváltoztatja a „vezetés és a menedzsment” közötti elvárásokat. Úgy hiszem, hogy a „menedzsment” szó azt jelenti, hogy másokat manipulálunk a sikerem érdekében, míg a vezetés a ránk bízott életek gondozását jelenti.
És ez megváltoztatta a kliensekről alkotott képemet is.
Azt mondanám, hogy a Chapman & Co. előtt az ügyfelekre többnyire úgy gondoltam, mint egy közönségre, akiket meg kell szólítani, akiket fel kell kelteni a figyelmükben, és tenni kell értük dolgokat. De az a gondolat, hogy az ügyfelek ténylegesen a gondozási körödbe tartoznak, teljesen új volt számomra.
A Chapman & Co.-nál végzett munkám első egy-két évét valószínűleg azzal töltöttem, hogy ezt a gondolatot fejtegettem. És mit jelent az, hogy az ügyfelek a gondozásod tárgykörében vannak, ahelyett, hogy csak olyan valaki lennél, akinek eladsz, vagy akivel kapcsolatba akarsz lépni? És milyen felelősséget ró ez rád, mint a gondozójukra?
Tehát a „gondozási terület” kifejezés használata nemcsak azt változtatja meg, ahogyan a vezetett emberekről gondolkodsz, hanem azt is, ahogyan azokról az emberekről gondolkodsz, akiket szolgálni szeretnél!
A vezetés DNS-ének megváltoztatása
A Chapman & Co. sokféle ügyféllel dolgozik együtt, kicsikkel és nagyokkal egyaránt, hogy szervezeteik vezetőit Valóban Emberi Vezetőkké alakítsa. Egy befektetési termékeket és alkalmazotti juttatásokat kínáló pénzügyi szolgáltató cég a Chapman & Co.-hoz fordult. amikor hiányosságot azonosítottak az egyik ügyfélszolgálati csapatukban, amely közel 1,000 csapattagból áll, és több mint 30 000 ügyfelet támogatnak.
A Chapman & Co. a Truly Human Service programján keresztül látta el csapatát ismeretekkel és képzésekkel, amely magában foglalja Barry-Wehmiller belső Szolgálatkultúra kurzusának elemeit, és kiterjeszti azt.
Ahogy Barry korábban is említette, ez azzal az egyszerűséggel kezdődik, hogy az ügyfeleket először emberként, nem pedig tranzakcióként tekintjük. Abból a meggyőződésből fakad, hogy az ügyfelek ugyanúgy a gondozási körödbe tartoznak, mint a csapattagok.
De azt az elképzelést is összeköti, hogy mind az ügyfeleknek, mind a csapattagoknak érezniük kell a felhatalmazást, az elkötelezettséget és a törődést ahhoz, hogy a kapcsolat sikeres legyen. Ez kétszámjegyű növekedést eredményezett a vállalat ügyfélélmény-pontszámaiban és a csapattagok megtartásában.
Íme néhány megjegyzés a cég csapatvezetőitől a Chapman & Co-val szerzett tapasztalataikról:
Amikor először kezdtük a beszélgetéseket a Chapman & Co.-val, mindig azt a megfogalmazást használod, hogy „a gondozási területemen belül”, és én személy szerint is így gondoltam a vezetői szerepemre, de igazából csak a közvetlen csapatomra gondoltam. És azt hiszem, ez segített abban, hogy lássam, sokkal nagyobb hatást gyakorolsz, mint a gondozási területeden dolgozó kollégáid. Ez egy tágabb látókör, és minden, amit teszel, hogy ezt a gondolkodásmódot, perspektívát és szándékot alkalmazd, megváltoztatja azt, ahogyan az emberek érzik magukat veled.
Sokan közülük azért vannak ilyen szerepekben, mert segíteni akarnak az embereknek. Ezt akarják csinálni. És ha úgy találod, vagy úgy érzed, hogy a mindennapok túlságosan tranzakciósak, az nem biztos, hogy annyira kielégítő számukra. És ez mindig is így lesz, szinte minden munkakörben ott van a tranzakciós valóság, szóval ez nem fog eltűnni. De ha kijelentjük, hogy az ilyen viselkedés megváltozik, és az, ahogyan egymással interakcióba lépünk, és a nyelvhasználat ugyanolyan fontos minden folyamatban és tranzakciós dologban, amit csinálunk. Azt hiszem, ez nagyon pozitív módon tisztázta számukra a szervezetben betöltött szerepüket.
Nem igazán értékeltem ennek az Igazán Emberi munkának a belső hatását. Szinte kizárólag a külső hatásokra koncentráltam. De a valóság az, hogy ahogy a csapataink érzik magukat a munkahelyükkel, a munkatársaikkal, a körülöttük lévő emberekkel kapcsolatban, az lényeges hatással van az elégedettségükre, a munkájukra és a maradás iránti vágyukra.
Azt mondanám, hogy ez segített a vezetőségünknek átgondolni, hogyan támogatják a csapatukat, és ezt a törődés gondolatát, amit mindenbe beépítettünk. Nem csak az ügyfeleinkről, a kollégáinkról való gondoskodásról van szó, hanem vezetőként a saját szerepemről a törődésben. Amikor először hallottam egy vezetőt azt mondani – ahelyett, hogy a beosztottaimról beszéltem volna –, hogy a gondjaimmal kapcsolatos emberekről, azt gondoltam, hogy sikerült. A DNS-ük részévé tettük.
Másokról alkotott képed megváltoztatása
Ha a szolgáltatás egy teljesen új dimenzióját szeretné feltárni – legyen szó akár a csapatunk tagjairól, akár az ügyfeleinkről, akiknek a megsegítésére törekszünk –, kulcsfontosságú, hogy megváltoztassa a róluk alkotott képét.
Azzal, hogy felismered, hogy gondoskodási lehetőségeid vannak, megalapozod ezt a gondolkodásmódot.
Milyen mélyreható különbséget jelenthet egy egyszerű szófordulat abban, hogy másokat más szemszögből látunk.
Az igazán emberi vezetés második alapelve a következő: Ne úgy gondolj azokra, akiket vezetsz, mint akik a te irányítási körödbe tartoznak, hanem úgy, mint akik a gondoskodásod körébe tartoznak. A gondoskodó vezetésen keresztül lehetőséged van segíteni nekik abban, hogy kibontakoztathassák a bennük rejlő lehetőségeket!