A cégek szeretik azt mondani: „A mi embereink a legnagyobb kincsünk”.
De a hagyományos üzleti gyakorlatok közül oly sok minden nap elmondja az embereknek, hogy nem számítanak.
Bűnösek voltunk ebben.
Gyártási vállalkozásként hagyományos gyakorlat az volt, hogy meghívjuk az ügyfeleket, hogy látogassák meg az üzemet, nézzék meg működésünket és az általunk épített gépeket. Az ügyfél interakciója általában az értékesítővel és a felsővezetői csapattal való megbeszélésekre korlátozódik.
Képzelje el, hogy vendéget hívott otthonába. Ahogy körbevezetted őt, eljöttél az ebédlőbe, ahol édesanyád ült. „Ez a mi étkezőgarnitúránk. Kézzel készített, egyedülálló” – mutatod rá. „Egy új-angliai öregedési kirándulás alkalmával vásároltuk.” Nem mutatod be édesanyádat a vendégnek.
Soha nem hagynád ki anyát.
Ezt tettük üzemeinkben minden ügyféllátogatással. Vendégeinket hívtuk be, hogy megnézzék gépeinket – üzletünk dolgait –, de nem mutattuk be embereinknek – a vállalkozás szívét és lelkét –, akikről azt mondjuk, hogy a legfontosabb értékünk.
Egyszer megkérdeztem egy nemrég felvásárolt vállalkozásunk vezetőit, tettek-e valaha őszinte erőfeszítést az embereik és az ügyfeleik összekapcsolására. Felidézték azt az időszakot, amikor egy vásárló döntést hozott egy berendezés megvásárlásáról. Sorakoztak a sétányokon, és tapsoltak, amikor belépett.
– Csináltál még ilyet? Megkérdeztem.
– Nem – mondták. „A könyvelőink rájöttek, hogy mennyi időt veszítettünk az esemény miatt, így soha többé nem csináltuk meg.”
Én ellentmondtam: „Valószínűleg az igazi ok, amiért soha nem ismételte meg – és nem is kellett volna megismételnie – az az, hogy nem volt eredeti. Ez egy taktika volt, hogy megpróbáljuk megnyerni az üzletet. És ha azt gondolja, hogy az ügyfél nem látott át rajta, akkor téved.”
Ma úgy várunk minden látogatót Barry-Wehmillerbe, mintha otthonunkban üdvözölnénk őket. Ha valaki új csapattagként, eladóként vagy vásárlóként, vagy cégünk összehasonlítása céljából látogat hozzánk, a Red Carpet üdvözlő üzenettel köszöntik. A csapat tagjai egy kis csoportja, akik az üzlet minden területét képviselik, néhány percet töltenek a vendég fogadásával. Megosztanak egy kicsit arról, hogy mit csinálnak, mit jelent számukra a cég, és bármilyen segítséget felajánlanak a vendégnek a látogatása során.
Amikor a vendégek meglátogatják üzemeinket, csapatunk tagjai névtáblát viselnek, így a vendégek útközben megállhatnak, hogy bárkivel találkozhassanak, és megkérdezzék őket a cégnél betöltött szerepéről.
Az eredmény: Vendégeink kapcsolatot éreznek velünk, mint embercsoporttal, akik keményen dolgoznak igényeik kielégítésén. A szervezetünkbe vetett bizalmuk elmélyül, ahogy meglátják, mit tartunk a legtöbbre. Láthatják a valóban emberi vezetést működés közben.
Ennél is fontosabb, hogy csapatunk tagjai büszkék arra, hogy megoszthatják munkájukat másokkal. Látják, hogy üzleti tevékenységünk szerves részét képezik. Tudják, hogy számítanak.
Mi a legfontosabb az Ön „házában”? Legközelebb ne hagyd anyát az asztalnál ülni.