Az Egyesült Államokban újra eljött az idő, amikor a családok pulyka-, töltelék- és sütőtökös pitét készítenek – hogy megünnepeljék a hálaadás napját, amely nagyszerű emlékeztető arra, hogy kifejezze háláját az életben és a körülöttetek lévő áldásokért.
Sajnos ez egy emlékeztető, amelyre naponta egyszer van szükségünk, nem csak évente egyszer.
De az érzéseink kifejezése mások felé nehéz lehet, különösen a munkahelyen. Időnként elég nehéz megfogalmazni, miért becsülsz meg valakit, még kevésbé szembesülni valakivel, ha valami probléma van.
Körülbelül 10 évvel ezelőtt azért fejlesztettük ki, hogy segítsünk embereinknek javítani az interperszonális kommunikációt és kapcsolatokat Figyelj, mint egy vezetőcsapatunk tagjai a Barry-Wehmiller Egyetemen, a cégünkön kívüliek pedig a BW Leadership Institute-on (most Chapman & Co. Leadership Institute, tovább itt) vagy nonprofit szervezetünk, Közösségünk hallgat. Egy végzős ebben az osztályban, a barátunk Kristen Hadeed, Vezérigazgatója Diáklány, nemrég adta ki első könyvét, Engedély a csavarozásra: Hogyan tanultam meg vezetni úgy, hogy szinte mindent rosszul csináltam. Hallhatja, ahogy a vezetői útjáról beszél az Everybody Matters Podcast legutóbbi epizódjában.
Kristennek az egyik elvitele az osztályból egy módja annak, hogy visszajelzést adjon másoknak. A képletet viselkedés + érzés + hatás hívjuk, de Kristen átkeresztelte az „FBI”-nak.
Íme egy részlet a könyvéből, amelyben elmagyaráz egy nagyon egyszerű formulát, amelyet nem csak a munkahelyen, hanem a mindennapi életben is szem előtt kell tartani.
Még a vacsoraasztalnál is hasznos lehet azoknak, akik a hálaadás napját ünneplik.
A felcsavarozási engedély harmadik fejezetéből:
Bob Chapman a Barry-Wehmiller vezérigazgatója, egy 3 milliárd dollár értékű, St. Louis-i székhelyű, világszerte több mint tizenkétezer alkalmazottat foglalkoztató, beruházási és mérnöki vállalat. Akkor találkoztunk, amikor meghívtak beszélni egy meghitt konferenciára, amelyet az aspeni tanyáján rendezett, sok évvel azután, hogy bevezettem a visszacsatolás szendvics módszerét a Student Maidnél. Ha nem a saját cégemet vezetném, akkor Bob Chapmannek szeretnék dolgozni. Ha a cégéről kérdeznéd, nem azzal kezdene, hogy az általuk gyártott gépekről beszél. Ehelyett azt mondaná: „Sikerünket azon mérjük, ahogyan megérintjük mások életét, és ez minden tevékenységünkön megmutatkozik.”
Imádom Barry-Wehmillert, mert mindennek az a célja, hogy segítse az emberek boldogulását. A cég évek óta kínál olyan kommunikációs tanfolyamot, amely arról ismert, hogy drámai módon megváltoztatja Barry-Wehmiller csapatának tagjainak interperszonális kapcsolatait – nem csak a munkahelyen, hanem otthon is. Valójában az óra annyira sikeres volt, hogy Chapman és csapata úgy döntött, hogy létrehoznak egy erőteljes háromnapos képzést, és felajánlják a vállalaton kívülieknek a Barry-Wehmiller Learning Institute nevű szervezeten keresztül. A kurzus kezdete óta több mint tízezer ember vett részt Barry-Wehmilleren belülről és kívülről a Listen Like a Leader nevű kurzuson, és én is szerencsés vagyok, hogy én is közéjük tartozhatok. Itt tanultam meg mindent az FBI-ról – nem, nem arról az FBI-ról. Ebben az esetben az FBI a visszacsatolás olyan megközelítése, amely hatékonyságát tekintve fényévekkel meghaladja a szendvicsmódszert. Az óra segített megértenem, hogy az a probléma azzal, ahogy a legtöbb ember visszajelzést ad – függetlenül attól, hogy az pozitív megerősítések közé szorul-e, vagy sem –, hogy nem adjuk át úgy, hogy a címzettet viselkedésük megváltoztatására ösztönözze. Barry-Wehmiller azt tanítja, hogy ha igazán hatékony visszajelzést akarsz adni, akkor három dolgot kell kommunikálnod: az érzéseidet, a konkrét viselkedést, amitől így éreztél, és a viselkedés hatását – legyen szó rád, a vállalatról. , az adott személlyel való kapcsolatod vagy bármi más.
Érzés-Magatartás-Hatás. FBI
Íme egy példa az FBI nyilatkozatára: „Csalódottnak érzem magam, amiért harminc percet késett a tegnap délutáni találkozóról, és most nem vagyok biztos abban, hogy számíthatok-e rád a jövőben.”
Bontsuk le a csodálatosságát.
Érzés: Minél inkább arra tud összpontosítani, hogyan érzi magát, és nem arra, hogyan érzékeli a másik személy érzéseit, annál kevésbé tudja a fogadó fél vitatkozni az Ön kijelentésével. Például, ha valaki késik, és azt mondod neki: „Nem törődsz a felelősségeddel”, megnyitod az ajtót a vitázó és védekező válaszok előtt: Ez nem igaz. Érdekel! Ha azt mondja: „Dühös vagyok”, „Fusztráltnak érzem magam” vagy „Csalódottnak érzem magam”, kevés teret hagy a vitának.
Viselkedés: A címzettnek tudnia kell, mit csinált, ami miatt bizonyos érzéseket váltott ki belőled, és minél konkrétabb tudsz lenni, annál jobb. Ha egyszerűen azt mondaná: „Késésben volt”, akkor az illetőnek gondot okozhat a viselkedés pontos példájának meghatározása, különösen, ha várna néhány napot, mielőtt beszélne vele erről.
Hatás: Az emberek általában nem ébrednek fel reggel és azt mondják: „El akarom rontani az ilyen-olyan napokat”. Általában nem áll szándékukban, hogy viselkedésük bárkire vagy bármire negatív hatással legyen. Amikor tudják, hogy megtörtént, valószínűleg megpróbálják megbizonyosodni arról, hogy ez többé ne forduljon elő. Ebben a konkrét példában, amikor azt mondja valakinek, hogy viselkedése megkérdőjelezi a megbízhatóságát, megmutatja neki a késés következményeit, és arra ösztönzi, hogy legközelebb másképp akarjon cselekedni.
De várj. Van még.
Az FBI a felismerés tökéletes eszköze is. Nem is tudtam, hogy van helyes módja az elismerésnek. Mindig azt hittem, hogy amíg mondok valamit, az jelent valamit.
Nos, mint kiderült, ahogy a homályos megjegyzések sem segítenek valakit megváltoztatni a negatív viselkedését, a véletlenszerű dicséret (például „Csodálatos vagy!!!!”) nem ösztönöz senkit arra, hogy folytassa a nagyszerű dolgokat. Nem szabad csak azért dicsérnünk az embereket, hogy dicsérjük őket. Ez olyan, mint az egész Részvétel Generáció: Ha elmondjuk az embereknek, hogy mindenben fantasztikusak, honnan fogják tudni, hogy miben is jók? Ahelyett, hogy köszönetet mondanánk az embereknek, hogy csak megjelentek, és azt tették, amit elvárnak tőlük, meg kell keresnünk, mit csinálnak, ami felette áll, és el kell ismernünk őket ezekért a dolgokért.
Ugyanez az üzlet itt is. Amikor felismer valakit az FBI-nál, elmondja neki, hogy milyen érzéseket keltett benned, milyen viselkedést váltott ki konkrétan, és milyen hatást gyakorolt tetteikre. Ha valakinek mind a három darabot adjuk, általában arra ösztönzi, hogy megismételje ezt a viselkedést – újra és újra és újra.
Íme egy példa: „Hálás voltam, amikor késő este maradtál, hogy segíts a jelentésben, és ez lehetővé tette, hogy időben hazaérjek, hogy lefeküdhessem a gyerekeimet.”
Kitalálja, ki fog valószínűleg önként késni, amikor legközelebb segítségre van szüksége?
Annyi mindent megtanultam a Barry-Wehmiller osztályon, de az FBI viszi a tortát. Egyszerű, könnyű és hatékony volt. Azt akartam, hogy a Student Maid-nél mindenki FBI-szakértő legyen. Nem azért, mert a cégnél valami hasonló volt az évekkel ezelőtti, drámákkal teli napokhoz, hanem azért, mert nem akartam, hogy diákjainknak meg kelljen várniuk egy online felmérésre, hogy megosszák aggályaikat. Azt akartam, hogy amint megkapják a visszajelzést, és tudják, hogyan tudják személyesen átadni üzenetüket anélkül, hogy egy képernyő mögé bújnának. Az elkövetkező hónapokban, természetesen engedéllyel, kidolgoztam egy félnapos workshopot, amelybe beépítettem néhány dolgot, amit Barry-Wehmillertől, az FBI-főnöktől tanultam. Az órán való részvétel csapatunk minden egyes tagjával szemben követelmény volt és továbbra is követelmény; fizetnek a részvételért.
Mára az FBI-k nemcsak teljesen felváltották a Student Maid szendvicsmódszerét, hanem megszüntették az anonim felmérések szükségességét is. Mivel megtanítottuk diákjainknak a társaikkal való szembenézés hatékony módját, fel vannak hatalmazva arra, hogy személyesen megoldják az interperszonális problémákat. A Student Maid minden dolgozójának – nekem, cégünk vezetőinek, diákjainknak – most rendkívül hatékony módja van arra, hogy csapatunk bármely tagjának helyesbítő visszajelzést adjon, amelyet arra bátorítunk, hogy lehetőség szerint személyesen adja meg. Szó szerint csak odalépünk egymáshoz, és azt mondjuk: „Hé, adok neked egy FBI-t.” Ez ennyire egyszerű. Valójában annyira egyszerű, hogy diákjaink úgy döntöttek, hogy a munkán kívül használják. Vegyük például azt a diákot, aki azt mondta nekem, hogy FBI-t használt, hogy szembeszálljon professzorával, amikor úgy érezte, igazságtalanul kiszemelték az órán. Miután feladta az FBI-t, a professzor abbahagyta az ugratását.
Az FBI még arra is késztetett, hogy újragondoljam a WOW-falunkat.
A fal nem tűnt el sehova. Mára sokkal nagyobb és divatosabb, és még mindig nagyon népszerű hely az irodánkban. Diákjaink továbbra is így látják, hogy ügyfeleink mit mondanak munkájukról. De bár sok ügyfelünk kitölti a kérdőíveket, még mindig sokan vannak, akik soha nem. Ez azt jelenti, hogy jó eséllyel vannak olyan diákok, akik csodálatos munkát végeznek, és nem ismerik el ezért a falon. Szomorúvá tesz, ha arra gondolok, hogy a múltban lehettek olyan csapattagok, akik nap mint nap hazamentek azon tűnődve, vajon észrevette-e valaki az erőfeszítéseiket. Mint kiderült, a WOW Wall nem volt a tökéletes megoldás az anonimitás problémájára. Az FBI azonban nagyon közel van.
Az FBI-ok megtanítottak bennünket arra, hogy gyakran ismerjük el diákjainkat azért, mert hozzájárulnak a csapatunkhoz és a céghez: az utolsó pillanatban felvesznek egy műszakot, segítenek egy ügyben, kirakják a mosogatógépet a konyhánkban. Amikor azt látjuk, hogy valaki egy fárasztó nap után az irodába viszi a tisztítószereit úgy, hogy izzadság csöpög az arcáról, módunk van arra, hogy őszintén elmondjuk neki, milyen sokat jelent nekünk a kemény munkája. Még egy második WOW-falat is létrehoztunk, ahol a csapattagok FBI-t írnak, hogy felismerjék egymást, és mindenki láthassa őket. Diákjaink azt is megszokták, hogy nekünk – a cég vezetőinek – FBI-t adnak, amikor túllépünk (a melegre és a homályosra). Az FBI előtt úgy gondolom, hogy a cégem vezetői közül néhányan szintén hazamentek munka után, és azon tűnődtek, vajon értékeli-e valaki az erőfeszítéseiket. Ma már nem kell csodálkozniuk.